金山網訊 近日，某客戶來到工行鎮江新區支行個貸部門，表示其房貸還款的工行卡內資金“無故”消失，導致當期房貸資金未能扣劃成功，并收到系統催收信息。該客戶表示，扣款日前一天他本人剛把資金轉入，不可能存在資金不足的情況，認為其資金被盜用，要求新區支行立即追回資金，情緒中包含不滿，存在引發聲譽風險的隱患。該行客戶經理現場接待該客戶，第一時間將其引導至辦公室進行安撫。客戶情緒稍穩定后，同意由該行先進行調查反饋。客戶經理根據客戶提供的身份證和工行卡，對該筆房貸業務的借據明細進行核查，確認該筆房貸借據存在當期未成功扣款的情況，又通過資金流向查詢發現，在還款日前一天扣款卡內曾通過轉賬轉入一筆資金，但不久后就通過第三方支付機構進行了一筆消費，導致卡內余額不足。起初客戶對核查結果不認可，并表示不可能存在消費情況，又經安撫溝通、在客戶經理的協助下調取第三方支付賬單、梳理交易記錄成功找到該筆交易。經客戶與其家人溝通后，逐步還原了交易過程：原來是資金轉入的當天晚間，客戶家人在未告知他的情況下，使用綁定該借記卡的支付賬號進行了消費，并誤選該卡進行支付。

客戶在了解情況后，消除了誤解。該行協助客戶解決了后續的還款安排問題，并告知此次還款依舊在寬限期內，只要進行還款不會在征信上出現逾期記錄。客戶對處理結果表示滿意，并對該行的服務態度和處理效率給予了高度好評。（華志浩）