????隨著近些天氣溫回升，冰封的管道開始化凍，城市中，許多居民家庭遭遇了自來水表、水管爆裂的情況，上班的沿途也經常發現路邊有消火栓凍爆。“你家有水嗎？”成為我們城市這幾天最熱的問候語。

????碰到用水困難，打自來水公司的熱線，然后等候維修人員上門服務，這是許多居民熟悉的報修流程。寒潮帶來的“后遺癥”，也讓市自來水公司的搶修人員成為近日城市里最忙碌的人群。

????然而一些居民也在問“打了報修電話為何半天都不來？”一個報修電話背后究竟是如何運作的？記者昨日跟隨著服務流程進行了采訪。

????熱線一天

????生成2100多個工單

????“968899電話打不通！”一位廣東山莊的居民向記者反映。昨天下午2點，記者走進了市自來水公司客服中心。“電話太忙！我們忙得連上廁所的時間都沒有。才掛上一個電話，下一個電話就又進來。”接線辦公室里一片繁忙，解釋聲、電腦錄入聲此起彼伏。“熱線已經超負荷運作，我們的接線人手，已經從正常的6個增加到了13個。”

????在客服中心的人工服務區，6位工作人員也是埋頭奮筆疾書，記錄著報修的有效信息。十幾平方米的房間內還擠滿了居民，這些人是打不通熱線電話后，直接跑來要求維修的居民。

????據市自來水公司相關工作人員介紹，接報后工作人員會把需要維修的地點、情況、聯系人和電話號碼錄入電腦中“自來水呼叫中心平臺”這一系統，這時就會生成一張“維修工單”。從近日統計數據發現，24日接報了633個維修工單，25日接報了970個，26日則飆升至2100多個。為了應對突發情況，市自來水公司又公開了五部電話，方便居民報修。截止到昨天下午4點，27日當天接報的維修工單已達1700多個。市自來水公司工作人員解釋說：“如果算電話數，還遠遠不止，因為有時同一個問題，會有多個用戶進行報修，但我們只會生成一張維修工單。”

????記者進入市自來水公司，只看到幾位工作人員。“但凡懂技術的全上了一線，不管是領導還是普通職工。”市給排水工程公司的沈杰告訴記者，“自己原來是安全生產科的，臨時調來接報單，統計分派工單，每隔一段時間就要把接到的單送到維修點上。這兩天打印工單的打印機是一刻不停地在工作。”談話中，他指著桌面上東部片區厚厚的60多張報修單說：“這僅僅是今天早上5點到11點接報的。”

????市區一天

????換了1900多只水表

????昨天下午3點，記者在廣東山莊3幢看到，4人組成的維修小組正在修理爆裂的水管。一位維修人員正在樓房北側放吊繩，寒冷的半空中，工人在不停搖擺中把爆裂的管子割下，接上新管，用燙機融合接上。

????402室的佘阿姨說：“熱線電話打了好幾天，終于上門了。今天上午，我們家用上了水，看他們修理，真的不簡單啊！”

????這幾天自來水維修工人有多忙？記者簡單算了一筆賬，26日，僅市區就更換了1900只水表。如果更換一只水表要15分鐘的話，那么全部更換完成要近480小時，市自來水公司一線的維護隊伍，至少3人一組的話，每個組工作時間需要7個小時左右。如果加上路上的時間，換管子、換閥門的時間，勞動量之大可想而知。

????“早晨7點半到達維修現場，凌晨2點半回家，這是很正常的。有的工作人員甚至已經連續工作了兩三天，有的工作人員自家水表壞了，都沒空修。”市自來水公司的工作人員告訴記者。

????“目前，全省水表告急。”據了解，往年鎮江冬天只需準備1000只水表就足夠了，今年未雨綢繆，入冬前還多準備了幾千只，但碰到極寒天氣還是遠遠不夠用。受此輪寒潮影響，全省爆表情況都很嚴峻，鹽城第一天爆表達5000多只，鎮江東部附近一城市除了城市主供水管道4處爆裂外，爆表數已達3萬只，而某省會城市一個小區爆表數就達到了800多只。為了能及時幫助居民更換上新水表，市自來水公司除了向原來的供貨商拿貨外，還開車到附近多家水表廠等貨，經多方努力現已籌集到1.3萬只水表，可保證設備供應。

????力爭周末

????基本解決用水問題

????對于此次寒潮帶來的供水問題，有些居民會疑惑“為何北方更冷，但情況還好？”

????對此，市自來水公司相關工作人員給出了解釋：北方許多城市集中供暖，其供水管道與供暖管道是“在一起走的”。此外，按照南京附近地區供水設計規范要求，供水系統抗最低氣溫要求是-8.6℃，可靠系數是97%。因此，鎮江的表井比北方要淺很多。而此次寒潮最低氣溫已超過-10℃，而且連續3天最高氣溫低于零度，這超過了極限。

????昨天上午，記者來到市自來水公司時，會議室辦公桌上正攤鋪著一張全市管網總圖。市自來水公司負責人告訴記者，公司正在全力以赴，積極應對，目前，小管道凍裂、水表爆表的情況比較嚴重，為了有效分配維修力量，已經將市區分成8個片區，組織隊伍進片區，就近維修。當前，最主要的任務一是止水，二是為居民即時供水。截止到昨天上午11點，全市已設立臨時供水點34個。

????采訪中，市自來水公司相關工作人員提醒居民，空關房、出租房、車庫要加強檢查，防止凍裂漏水。如果出現了管道漏水或是水表爆裂等情況，可以先關閉表前閥門，然后報修。

????“我們正在全系統調集資源，當前最大矛盾是搶修力量有限。”市給排水管理處處長胡堅說：“住建局領導親自指揮，從25日開始，我們已經開始不斷地調集社會力量。市自來水公司一線人員遠遠不夠，目前住建系統所有施工單位，已經整建制地把供水工程施工人員調了過來，同時也向社會上安裝公司調集有技術的人員。此外，給排水管理處、水業總公司、直管公房等部門也抽調技術人員，充實維修隊伍。”

????“現在我們正在改變搶修辦法，原來是小組按工單進行維修，現在工單是進小區的依據，但一旦進小區，會駐扎下來，把小區內的維修任務全部結束再出來。”相關工作人員介紹說。據了解，目前，已經進駐的小區有江濱新村、花山灣、桃花塢等一些老小區。

????目前維修壓力有多大？供水統計數據可以側面反映出來，26日市區供水量達到了47.4萬噸，而寒潮之前，日供水量為37萬噸。可見，異常供水達到了10萬噸。

????“我們正全力以赴。”胡堅說：“力爭周末能基本解決市民用水問題。未來，我們將根據搶修的大數據，找到薄弱點，用1年的時間來全面提升供水系統的防凍等級。”（司馬珂 張子杰）