交匯點訊  11月4日，因為開發商遲遲不開盤，也不愿退還認籌金，在徐州銅山區打工的安徽人鄭某向江蘇省政府信訪局“陽光信訪”網絡系統投訴。5日，銅山區信訪局工作人員蔡浩便主動聯系她，告知信訪件已通過網上辦信渠道，交辦至徐州高新區限期辦理。19日，鄭某就拿到開發商返還的認籌金。

江蘇“陽光信訪”系統全面升級近一年來，利用人工智能和數據研判技術，實現信訪事項“一網通辦”，規范快捷。1月至10月，全省網上信訪占比53.6%，網上信訪已成為群眾信訪主渠道。

智能接訪，反映問題不見面

在淮安市人民來訪接待中心自助服務區，有臺“信訪機器人”。記者掏出身份證放在識別區，輸入手機號碼，機器便打印出一張包含記者照片、住址等基本信息的叫號單，隨即，大廳廣播便通知記者赴“第8接待室”。

記者繼續研究“信訪機器人”，發現它還有查詢政策法規、案件辦理情況和“人臉識別”“語音對話”等功能。

“請問是您要反映問題嗎？”一位女工作人員拍拍記者。原來，叫號3次后，8號接待室接訪人員蘇紅梅還不見人上門，便出來“找人”。蘇紅梅介紹，群眾既可到信訪接待室反映問題，也可通過“人臉識別”“語音對話”系統，自動登記個人基本信息和上傳投訴材料，實現輔助智能信訪。

近年來，省政府信訪局積極運用“互聯網+信訪”新模式，推廣網上信訪、微信信訪、手機信訪，并開通智能短信服務，由系統自動向提交網上信訪的群眾發送手機短信，告知信訪事項受理、辦理情況和處理結果，減輕群眾信訪成本。

標準引領，減少處訪隨意性

“要以標準化促進規范化，提升初信初訪辦理的準確性，減少重復性事項處理的不確定性，增強穩定預期性。”省政府副秘書長、省委信訪局局長、省政府信訪局局長姜金兵已多次對信訪工作標準化建設提出要求。

省政府信訪局制定信訪服務標準，完善現有工作流程，推出操作性強的“傻瓜式”工作規范。接著，將信訪網電、復查復核等業務標準（草案）向全省征求意見，并征求省質量和標準化建設研究院意見，進一步修訂完善。省質量和標準化建設研究院服務標準化研究所副所長張書說，該標準包含許多定量要求，主要回答“如何為”的問題，即使從沒有接觸過信訪工作的人，只要按流程操作，都能辦理信訪案件。

“基層太需要標準化了。”宿遷市委副秘書長、市信訪局局長侯春靜感慨，基層信訪工作人員流動性較大，對信訪條規理解也會因人而異，少數信訪干部習慣于靠經驗辦事，把習慣當作規范。有了信訪標準，大大減少工作隨意性。

責任倒逼，領導包案更有效

建立網上信訪平臺，實現標準化流程運轉只是第一步，百姓最關心的還是信訪問題能否盡快得到解決。

淮安市淮安區季橋鎮信訪人周某家庭因病致困，請求救助。4月17日，該信訪信息被錄入淮安陽光系統領導包案履責紀實模塊后，自動推送到淮安區委書記徐子佳的手機上。19日，徐子佳在淮安區信訪局接待周某，22日，召集相關部門會辦。5月11日，周某收到淮安區民政局出具的答復意見：“季橋鎮民政、人社等部門落實補充醫保問題，對照政策給以最大化幫助，慈善總會也予以人性化關心。” 周某這才相信“陽光信訪”既透明又管用。

在淮安，33名市直領導、299名縣區領導參與信訪包案工作。如何切實做到“真包案、真化解”？淮安在陽光信訪內嵌入領導包案履責紀實模塊。凡領導掛包的信訪積案錄入系統后，就會自動推送給相應包案領導手機上。系統還在每個季度末的前10天，自動提醒包案領導上傳與信訪人見面、參與會辦等圖片資料。

淮安還上線運行信訪在線考核模塊，將4大類、20項指標逐一量化，由系統對各縣區、市直相關部門、各鄉鎮（街道）進行自動考核、自動評分、自動排名，杜絕一切人為干擾。在實現信訪考核自動化的同時，還實現信訪考核實時化，系統每天對全市8個縣區、3個園區、108個市直部門和111個鄉鎮（街道）信訪工作進行量化評分，變年終考核為過程考核。

信訪網上投、事項網上辦、結果網上評、問題網上督、形勢網上判，辦理過程、方式、結果全過程網上公開，江蘇推動信訪問題及時就地、快捷高效解決，越來越開放透明。

交匯點記者  楊昉