商品類消費投訴比重下降，服務類消費需求快速增長；消費者維權意識不斷提高，消費投訴總數大幅增加……新時代，人民群眾的消費觀念、消費行為、消費方式都發生著深刻變化，如何適應新的挑戰，讓消費者放心消費、愿意消費？記者梳理近年來錫城消費投訴變化趨勢發現，其背后折射出無錫經濟社會的快速發展以及消費者消費行為的成長與成熟。不斷滿足人民群眾對美好消費生活的追求，積極應對消費新趨勢、新變化，企業發展模式在改變，政府職能也在轉變。

消費糾紛從質量向服務領域轉移

“一個整體趨勢是，商品類投訴占消費投訴總數的比重在下降。過去數年里，商品類投訴占比從70%降到了60%。”原無錫市工商局消保處處長荊亞威說，通訊產品去年的投訴量為778件，相較2015年的1086件，減少了28%。

不過，近年來消費投訴總量卻增長了不少。“消費者的維權意識越來越高。”荊亞威說，2013年無錫消費投訴總量為4870件，2014年上升到7330件，增長了50%。此后投訴總量逐漸增長，至2017年達到頂點，共12533件。原因在于，產品質量不斷改善的同時，人們對服務的要求越來越高。

2018年，通信服務的投訴數量是2013年的將近5倍。智能手機快速普及和更新換代的同時，關于流量消費的糾紛居高不下；各類購物APP引發的消費糾紛也快速增加，發生糾紛后，聯系解決比較困難的現象相當突出；關于售后服務方面的投訴比重已經連續幾年超過50%，家用電器質量問題投訴雖然下降，但焦點轉移到了送貨不及時、安裝不滿意等方面，這些給市場監管帶來挑戰。

2018年，“12315”消費投訴數量下降到10742件。一方面是因為無錫的放心消費創建工作取得了成效；另一方面，預付卡、新購汽車等消費糾紛交由商務部門處理，分流了“12315”的投訴量；美容美發類投訴從2017年的885件下降到2018年的395件。而實際上，無錫市商務部門在2018年接到了436件美容美發預付卡的投訴，整體投訴數量仍然處于高位。

市場壓力倒逼發展模式提檔升級

原無錫市質監局質量監督處處長楊瀚博介紹：“幾年前，我們去一些企業檢查，車間里零件亂堆。現在，企業到處貼著規章制度，工人操作也更加規范。”

企業發展模式革新的動力來自消費者越來越“挑”的消費口味。“運動鞋脫膠問題，過去消費者一般同意修補，現在消費者要求必須退換；過去，消費者買衣服更重外觀，現在連輔料配飾的質量都盯得很細。”無錫商業大廈大東方股份有限公司相關負責人朱勇說，這逼著公司以及生產廠家進一步提高商品質量。從談合同開始，就要求供應廠家對產品質量做出書面承諾。

“過去出現消費投訴，我們7天之內給出處理方案即可，現在要縮短到3天。過去消費者上門退換貨，現在很多要求郵寄。”朱勇說，“另外，消費者開車購物越來越多，我們的停車資源日漸緊張。家庭購物的方式日漸興起，我們的兒童配套設施還沒能跟上。這些都需要逐步完善，一步都不能松懈。”

無錫實施技術標準戰略以來，越來越多的企業意識到，只有通過高標準來提升質量，才能贏得更多的消費市場。從質量技術標準到企業管理方式，無錫企業正在逐年進步。目前，全市有645家企業主導和參與制修訂1748項國際、國家和行業標準，分別比12年前增長了18倍和28倍。

雖然企業生產、管理水平一直在提高，市場壓力卻并未隨之減少。“雖然‘大東方’在2015年就拿到了無錫市長質量獎。但消費者要求在提高，消費習慣在變化，只能不停地追趕。”朱勇說。

以嚴標準提升商品和服務質量

2017年和2018年，中消協連續對全國大中城市消費者滿意度進行綜合測評，無錫在全國各大中城市中脫穎而出，連續兩年被評為全國消費滿意度最高的城市。但與此同時，無錫人海淘、出國掃貨依然生猛，而出境購物、海淘興起的原因之一是一些國內商品在質量、性能乃至設計方面還不能充分滿足消費者的需求。想要改變現狀，進一步提升整個市場發展水平，除了企業自身努力等之外，無疑還需要政府監管部門“有形的手”進行引導。

在全國“大市場監管”體制改革趨勢下，整合了原先工商、食藥、質監、知識產權以及部分物價、商務部門職能的無錫市市場監督管理局于今年1月正式掛牌成立。原先各個條線割裂，在監管上形不成合力，現在新成立的市場監管局正在著手從市場準入、生產、流通到消費，進行全過程監管，綜合治理。

面對當前市場提供的產品和服務與消費者需求間的差距，市場監管部門具體從商品和服務的標準入手，提升商品和服務的質量，從源頭保障消費者權益，通過高質量監管，推進市場高質量發展，最終為百姓提供高質量消費。

14日，無錫市市場監管局發布了一批地方標準，從源頭上逐步引導提升行業的質量，保障消費者合法權益。針對日用品等百姓消費量大的商品，市場監管也不再僅僅局限于流通領域。通過出臺的《質量管理成熟度評價準則》和《質量管理成熟評價準則實施指南》，無錫市市場監管局從企業生產入手，全程監管，提高產品的市場競爭力，通過一系列組合拳，助力我市高質量發展，為百姓創造更美好的消費環境。（文揚 星歡）