金山網(wǎng)訊  近日，銀保監(jiān)會發(fā)布《中國銀保監(jiān)會辦公廳關于推廣人身保險電子化回訪工作的通知》（以下簡稱《通知》），在全國范圍內推廣人身保險電子化回訪。平安人壽積極響應，從滿足客戶需求出發(fā)，通過科技賦能打造AI智能回訪模式，創(chuàng)新推出AI視頻機器人回訪（以下簡稱“AI視頻回訪”），試點期間回訪時效最低僅需3分鐘，大幅提升溝通效率，保障客戶充分了解回訪內容和保單權益的同時，為客戶帶來便捷、安心的服務體驗。

平安人壽AI視頻回訪采用多模態(tài)合成機器人回訪模式，率先應用在新契約回訪中，新單客戶簽收回執(zhí)后，可根據(jù)時間安排登陸平安金管家APP自主發(fā)起視頻回訪。該模式通過計算機視覺、人機交互和深度學習技術應用，可實現(xiàn)擬人語音播報、擬人實時對話、7x24小時在線自助和保單信息即時調閱，為客戶帶來“真人服務”的臨場體驗。

7x24小時在線自助，保單回訪更便捷

傳統(tǒng)回訪服務，是由公司主動聯(lián)系客戶實現(xiàn)，難免對客戶帶來打擾或其他不便。而通過AI視頻保單回訪服務，客戶只需在金管家APP上完成保單簽收，即可實時主動進入“保單回訪”環(huán)節(jié)，根據(jù)自身需要隨時接受回訪。在自助辦理過程中，智能客服機器人基于深度神經(jīng)網(wǎng)絡的多模態(tài)融合框架，可深度理解對話內容，解決特定業(yè)務場景下的客戶疑問，促使回訪順利完成，提升服務效率和客戶體驗。

嚴格核實客戶身份，客戶信息更安全

AI視頻回訪依托平安人壽自有APP平臺金管家平臺進行人臉識別、電子簽名，嚴格核實客戶身份，確保客戶信息安全。回訪內容由智能客服機器人通過語音、滾動字幕逐條播報，逐一確認，便于客戶認真閱讀和了解。回訪過程中，如客戶對回訪內容有疑義或作出否定回答的，AI視頻機器人將準確記錄問題并安排專人及時處理。

可視化服務，保單信息即時調閱

AI視頻回訪還提供“保單信息即時調閱”功能，客戶若有不清楚的內容，可實時調閱投保材料、保單條款等，幫助客戶及時了解、準確確認保單權益。問答互動結束后，AI視頻回訪頁面將匯總展示回訪內容，客戶可逐一核對，并電子簽名確認。

電子化回訪的簡單便捷也獲得客戶贊譽。疫情期間，作為黨員的客戶張先生，主動走在抗疫一線，每天都在村口給村民測量體溫、排查往來行人，連接電話的閑暇時間都沒有。前不久，他在佛山平安人壽投保的一份保單，恰好在此期間要進行回訪。考慮到目前客戶忙碌的狀態(tài)，平安代理人小劉立即向張先生推薦了平安人壽 “AI視頻回訪”功能。經(jīng)過代理人小劉的簡單講解，張先生幾分鐘便完成了新契約回訪。雖然以前并沒有接觸過這種回訪方式，但是張先生對于這種聲文并茂、一問一答的形式輕松便能駕馭，對該服務贊不絕口。

據(jù)介紹，目前AI視頻回訪已在內蒙古、北京、湖北、遼寧、佛山、甘肅等地區(qū)試點，便捷的操作體驗和嚴格的品質管理，得到了客戶的高度認可，回訪時效由5天降至最低3分鐘，保障客戶充分了解回訪內容和保單權益，為客戶帶來安心便捷的服務體驗。

平安人壽相關負責人表示，在疫情期間，AI視頻回訪等電子化回訪手段有利于減少線下聚集和面對面接觸，將更好地保障客戶的健康安全。下一步，平安人壽將深入貫徹落實《通知》的要求，逐步擴大AI視頻回訪模式的業(yè)務范圍和覆蓋范圍，并不斷改善消費者回訪體驗，通過科技創(chuàng)新提升服務品質，切實有效保護消費者權益。（童振鵬）