日前，在中國質量萬里行促進會（以下簡稱“萬里行”）舉辦的領跑企業評選活動中，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）憑借卓越服務被授予“領跑企業”榮譽。自2009年以來，中國人壽已連續11年榮獲萬里行機構評選的“服務質量先進企業（單位）”、“服務質量創新”、“五星級中國服務之星”、“誠信服務突出貢獻”等服務獎項。

萬里行是由政府部門、中央新聞機構、經濟學家、名優企業及科技界等方面人士和單位自愿結成的全國性組織，負責組織、指導、協調全國質量萬里行工作。此次“領跑企業”評選活動旨在表彰服務卓越的各類企業，在全國具有較強的社會影響力和公信力。中國人壽再度獲此服務類大獎，是對公司建設服務卓越型企業的鼓勵和褒獎。

近年來，中國人壽始終堅持“以客戶為中心”，以“效率領先、科技驅動、價值躍升、體驗一流”為運營目標，穩步推進客戶服務高質量發展。

服務模式更智能

中國人壽充分踐行“科技國壽”整體發展戰略，以科技創新賦能，探索更精準、更敏捷的運營服務，智能服務能力顯著增強。創新推出“空中客服”，及時應對客戶疫情期間的線上業務辦理需求，僅一個月時間開發線上“空中客服”服務，客戶足不出戶即可遠程視頻連線柜面辦理業務。大力推廣移動理賠服務，通過嵌入OCR技術、智能問答機器人、智能引導交互上傳資料等貼心的功能，為客戶提供隨時隨地的移動理賠服務。不斷豐富線上服務項目，2020年在壽險APP上新增上線保單復效、客戶資料變更等15項保全自助服務，累計上線23項保單自助服務，實現了高頻服務項目的全覆蓋，支持99%的保單服務客戶可線上自助辦理。

服務速度更高效

中國人壽依托高度發展的線上服務網絡，從客戶需求出發，打破傳統時間、空間的限制，拓展服務速度的極致，促進服務質效齊升，為客戶節省時間，為公司贏得信賴。快速推出“保單一點通”查詢功能，實現“一鍵匯保單、一鍵知權益、一鍵查轉辦”，幫助客戶“明明白白看保單、清清楚楚享權益、分分秒秒辦業務”，在行業保險APP查詢服務領域處于領先位置，獲得用戶一致好評。全面構建理賠直付服務體系，基于互聯網科技發展和大數據應用，積極與醫保、醫療機構和第三方數據公司等單位合作，實現“免申請資料”快速理賠，累計為900余萬人次提供了高品質直付服務。部分地區治療結束就理算賠款并直接抵扣醫療費用，實現“零時效”理賠服務。率先實現聯絡中心話務與坐席資源全國調度，95519從需求響應到成功調度接通最快僅需10分鐘，全面提升對自然災害、市政災備應對能力，積極踐行國企責任與擔當。

服務體驗更溫暖

無論何時，無論何地，中國人壽始終將客戶放在中心位置，以客戶需求拓展服務邊界，以客戶滿意丈量服務水平，用貼心關愛建立與客戶真情聯結的紐帶，真誠守護承諾，溫暖更加貼心。創新推出“重疾一日賠”服務，為申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，提供一個工作日內完成理賠處理的全新、快速理賠服務。服務推出后，已為超過22.5萬名客戶送去該項服務，切實提升客戶理賠服務效率與服務體驗，解決客戶的燃眉之急。暖心優化老年客戶辦事渠道，柜面為老年客戶提供優先叫號、免排隊的服務通道；95519增設長者關愛通道，老年客戶撥通電話后直接轉入人工坐席。壽險APP推出空中客服和服務預約功能、推出智能語音服務、推出銷售人員代辦服務及非實時預約銷售功能。貼心提供多重增值服務，給客戶最想要的服務，陸續推出“國壽客戶節”“國壽小畫家”“國壽700健行”“悅己生活”等深受客戶喜愛的線上線下增值活動，豐富客戶生活體驗。

未來，中國人壽將持續以客戶為中心，強化科技創新與賦能，為廣泛客戶提供“簡捷、品質、溫暖”的保險服務，推進客戶服務工作邁向更高質量的發展新階段。

來源：中國人壽