隨著金融科技的不斷發展，金融產品不斷豐富，金融服務現代化水平不斷提高，銀行的服務體系也發生了翻天覆地的革新，極大地提升了金融消費者滿意度。但是，對于老年客戶來說，運用智能技術還存在一定的難度。興業銀行鎮江分行高度重視老年客戶服務，近年來穩步開展適老化改造，讓金融服務老年人更貼心。

優化流程設計  讓老年人更舒心

根據《興業銀行南京分行老年客戶服務指導意見》要求，興業銀行鎮江分行各網點均配置了老年人服務專員，對于老年客戶提供專屬服務，堅持傳統服務與智能應用互融互促等方面開展工作，切實提升了老年人群接受金融服務的舒適感和普惠度。

興業銀行鎮江分行對服務流程優先化，優先為老年人等特殊人群叫號，減少客戶的等待時間。同時進行 “綠色通道”業務精簡化，由服務專員為老年人提供咨詢與協助服務，簡化業務辦理流程。此外，進行服務感受提升化，要求網點高度關注老年客戶對金融服務接受、熟悉程度以及服務體驗，注意服務的方式方法和語速語氣等，保證客戶良好的服務體驗。

優化程序設計  服務老年人更用心

近年來，興業銀行對涉及金融消費者的各電子渠道進行多層次改造，通過對客戶的智能化識別、使用習慣的探索，加大資金投入，先后開發、升級多種后臺服務程序。

興業銀行推出了老年客戶專屬的“安愉版”手機銀行：貼心提供大字號展示，刷臉登錄更便捷。“能聽會說易搜”服務，支持語音識別輔助輸入，支持語音播報資產情況，支持老年客戶通過語音搜索快速定位所需產品和服務。同時推出移動PAD延伸服務：借助移動PAD，該行對于無法臨柜的老年客戶，在風險可控前提下，采取上門服務、遠程視頻等安全便利的方式辦理相關業務。在符合外部監管及該行內控制度的前提下，該行已經將上門開卡、借記卡激活、電子銀行簽約、賬戶密碼重置等在內的多項業務交易品種納入上門服務業務范疇。

興業銀行還在網點自助服務方面，關注智能設備服務的便利性：語音加文字提示，更好地引導老年人使用ATM機具；刷臉業務，解決老年人因忘帶卡而急需使用現金的問題；快速取卡，形成老年人吞卡、急取錢等多種特殊場景下快速應急處理機制。

優化網點設計  讓老年人更暖心

對老年人的關愛不僅體現在銀行服務上，關愛老年人已經成為整個社會關注的焦點。興業銀行鎮江分行按照《興業銀行南京分行老年客戶服務指導意見》要求，已將網點適老化改造提上了日程。新的適老化改造將包含老年人專屬休息區，休息區將按照老年人需求設置細分功能區：閱讀區（報紙、雜志、紅色書籍）、教育區（播放防范電信詐騙、手機銀行操作指南、插播新聞頻道）、休閑區（提供熱飲、散裝食品等），讓老年人有家的感覺，提升他們的幸福感。

“老吾老以及人之老”。興業銀行人認為，在一個開放包容的年代，“快”與“慢”不是對立的，人人平等不僅體現在權利的平等，更在于感受的平等。

在提供金融服務的過程中，興業銀行人將為老年人多考慮一些，多站在老年人的角度看問題，用暖心服務讓老年人感受到生活中的“慢”溫情。（王小月）