金山網(wǎng)訊 在金融科技飛速發(fā)展、客戶需求日益多元化的時代背景下，銀行網(wǎng)點運營改革成為提升競爭力、優(yōu)化服務體驗的關鍵舉措。工行鎮(zhèn)江丹陽支行積極順應時代潮流，在上級行的領導下，全方位推進網(wǎng)點運營改革，為客戶提供更加優(yōu)質、便捷的金融服務。目前，該行轄內13個網(wǎng)點已全面投產遠程在線服務柜口和實物交付柜口。截至二季度，該行對公業(yè)務遠程替代率已達到90%以上。

柜面與大堂協(xié)同，優(yōu)化服務流程。在人員緊張、業(yè)務繁忙的情況下，高效的團隊配合與流程銜接至關重要。丹陽支行強化柜面與大堂的協(xié)同合作，優(yōu)化服務模式。一方面，大力宣傳線上預約取號服務，預約是客戶全旅程服務的重要環(huán)節(jié)，引導客戶通過線上渠道提前預約，減少客戶到店等待時間；另一方面，做好到店客戶的識別與引導，根據(jù)省行深化網(wǎng)點運營改革推動會議工作要求，充分發(fā)揮自助服務效能，按照業(yè)務辦理“先智能、再遠程、最后現(xiàn)金”的要求實現(xiàn)智能分流。

檢查與督導結合，保障服務質量。服務工作具有長期性和反復性，需要堅持不懈地推進。丹陽支行已建立完善的長期監(jiān)督檢查機制，以持續(xù)加強網(wǎng)點的服務質量管理。一方面，該行將服務檢查作為常態(tài)化工作，通過對比服務標準查找差距，并及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，同時將文明服務的執(zhí)行情況納入網(wǎng)點考核。另一方面，該行針對客戶投訴事件，設立了快速響應機制，一旦核實情況，及時向客戶解釋并妥善處理，有效解決糾紛，降低重復投訴、升級投訴和有責任投訴的發(fā)生率。

適老與驛站并行，傳遞溫暖關懷。口碑是通過實際行動樹立起來的。丹陽支行始終堅持以客戶為中心，主動踐行社會責任。在老年客群金融服務方面，對于行動不便或無法親自到網(wǎng)點辦理業(yè)務的老年客戶，丹陽支行提供“上門服務”的暖心舉措。無論是密碼重置，還是其他金融服務需求，網(wǎng)點工作人員都會第一時間安排上門服務，讓老年客戶少跑腿，提供暖心便捷的服務。同時，充分發(fā)揮工行驛站的便民服務功能，網(wǎng)點內做好工銀驛站標識，提供休息點和茶水等，通過多舉措提升該行的社會形象，更好地提升該行服務品牌形象，增強客戶對銀行的認同感與歸屬感。（鄒錦瑤）